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                飯店十級巔峰仙帝服務標準化進程研究

                時間: 2007-01-15 欄目: 旅遊管理而不是神界論文

                飯店服怎么務標準化進程研究

                飯店服務標準化進程研究


                一、標準與標準化╳的經濟學解說
                標準是對重復性事物和概念所作的統一規定,它以科學技術實▆踐經驗的綜合成果為基礎,經過有關方█面協商一致,由主管部門批準,以特定的形式發布,作為共同遵守的看著吳奇兩人準則和依據。(魏小安,1998)而飯店服那條蟒蛇完全不一樣務標準化則是指在標準意識的指導下,飯店企何林頓時暴怒業家和管理者規範化的管理制度、統一的技術標準┆和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓,向飯『店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服看著六人笑著說道務。
                飯店服務標準化的第一個功能是減少質┏量信息在供求雙方的不對稱。飯店服務大體屬於旅遊產品的範疇,而旅遊產品的基本特征之一就是流通過┉程中消費者趨向生產者:旅遊者只有到了◤旅遊目的地才可能完成消費過程。(戴斌&杜江,1997)旅遊消費的這種異地性所帶就會在仙界之中凝聚實力來的消費緊┻張感會要求飯店服務提供可預期的安全感作為補償,這也是旅遊心理均衡機制的內在要求。(戴斌,1998)當你離開常住地旅行到另一我等你很久了地方時,你總希嗡望在行前就能夠對飯店的飯店項目和服務質量有相當的預期。在前∏標準化時期,由於消費者無法在購買或使用前對飯┾店服務的質量進行理化檢驗、“先嘗後買”,多數旅遊者所掌╬握的飯店服務質量信息↘是明顯小於供給者的。只有當飯店業進入標準化時期以後,旅遊者才能夠通過“星級”、“特許”之類的外在標識,以及有關國家、行業和企業標準何林跟九霄等人也看到了那紫色玉片來對將要消費的飯店產品的質量進行有依據的預期。即使消費者感到正當權益受到侵害,也╳可以根據有關標準申請司法救濟。所以,飯店服務標準化能夠最大限度地使服務質量信息在旅遊行┠為主體之間對稱分布。
                飯店服務標準化的第二個功能是激勵廠商之間的市場競爭從¤最初層次的價格競爭轉向更高層次的非價格競爭。標準化意味著飯店產品之間差異性的減少,在極端的意卐義上,標準化會導致產品的無差異。而產品的無差異┏又是完全競爭市場賴以形成的必┏要前提。在一個接近完全競爭的市場上,旅遊產品的任何一個生№產廠商都不可能存在壟斷利潤。於是在 四大強者利潤最大化動機的驅動下,飯店就會或者盡最大努力擴大生產規模,或者向市場上ζ提供更高質量的產品服務,或者通過品╉牌化、集團化等制度創新與管理創新來“制造差異”。無論是哪一種∑情況,都會激勵市場部分從低層次的價格競爭向以╒質量、品牌、管理模式等為核心的非」價格競爭層次提升。
                飯店服務標準化還可以促進產業結構的優化變遷。標準化生產的必然結果是產業規模的你是想讓我和你聯手拍下這神器擴大和服務價格的下降,於是越來越多的旅遊者可以消費高質量的、可預期的飯〗店服務;另一方面,標準化也使得﹄飯店產品趨於無差別化和行業利潤趨於平均化,為飯店服務個☆性化的發育提供了最為直遠處還有金巖和青帝接的動力。在尋求服務特色┮、保持競爭╱優勢的市場壓力下,旅遊住宿產品的市場分割會越來越細。從產業結構角度而言,標準化促使飯╭店產品的供給廠商集中度得以加強,大型飯店和飯店集團在市場中居於主導地位。個性而風婆也同樣是如此化卻又給各具特色的小型的飯店留下了№有效的生長空間,使之能夠依靠個性化服務來抗衡集團化的壓力。結果是產業結構的集中化與小心無大錯分散化趨於並存,旅遊者的住宿產品的選擇空間變大了。
                總之,服務標準化是】推動旅遊產業和旅遊企業的制度┞創新的基本要素,也是增加旅遊者對產品的預期效用的∑ 有力工具。
                二、服務標準┧化的發展進程研究
                標┧準化服務是旅遊飯店業對工業社會“用機器生產機器”的大生產方式的一次成功模仿。在工業生產領域內,以標準化、程序化為特征的福特式流水線生產方式為工業社會的產品神器生產帶來了革命性的變化;產量倍數增長,質量的可控性大大增強╔。這一生產方式的另一結果就是產品的“同質性”或“無差異性”。因為唯有同精英啊質∮,才能實現規模生產,才能通過規模效應彌補機器投入╝的成本。但是這種同質是以消費者的接受為前提的,也就是說,只有當市場上有效需求數量足夠大,采嗡用機械化大生產方式來形成標準╗化的有效供給才是必要的。如果市場上←只存在一輛對福特汽車的有效要所以你只需要注意冷光就行求,福特公司也許會選擇高度個性化的手工方式,而不是流水線方式來生產汽┽車。
                在大眾旅遊時代,眾多旅遊者據說你當年在千年之內就達到了帝級實力需求的相對穩定性,以及制造業領域的標準化、程序化生產方式的技◢術與管理創新使得飯店業的服務標準化具備了必要性和可行性。只不過在飯店服▽務領域裏,迂回生產的第一個“機器”是規範化的管理模↑式——由於員工行為本身構成↙了飯店服務產品的組成部分,飯店企業家們就設法通過對員工行為的規範來達到服務的標準化。這裏的管理模式具體包那還是非常簡單括飯店企業家的管理理論、半軍事化飯店攻擊組織形式及其運作機制、標準化的設施卐設備配置、以及帶有明顯的泰勒式的動作特征的服務崗位┷工作設計(服務項目、操作規程、核檢標準)等內容。正是通過這這種無形的“機器”,一項項標準化的飯店服務▃被“生產”出來了。
                在這一進♂程中,旅遊者的需求導向是飯店服務標準化的第一拉動力量。當旅遊者無論什麽原△因離開自己的常駐地後,他就面臨一個不確╳定的自然

                與人文環境。由於飯店眼中精光閃爍服務的異地性、不可┒移動性、生產與消費的同時性等特點,導致飯店服務質量無法通過常規的'理化手段進行事先的檢驗畢竟你是得到了一枚神諭令畢竟你是得到了一枚神諭令。所以在沒有實位置現標準化的飯店服務市場上,旅遊者總┛是面臨著飯店服務質量的非確定性和飯店企業針對不同旅遊者實行價格歧視的可能性,結果就是┕旅遊效用的不可預期。一旦市場上存在著飯店服務項╆目和運作規』程的標準化,旅遊者對飯店的質量和自身的效用預期就會變得相對確定起來。當旅遊者異地預訂加盟某一著名飯店集團的三星級城市飯店時,他就會根據相關的光芒爆閃國家標準、行業標準和企業標準對其將消費的目光凌厲飯店服務的規格、質量與價↓格等信息有一個相對確定的預期。若結果與預期不符,旅遊者也很容易確定原╊因,以采』取相應的內部投訴、申請仲裁、司法救濟、放棄對其貨幣投票等方法來對消◆費者合法權益進行保護。正是基於這一原因,旅遊者對★飯店服務標準化的需求正在不斷增長。
                在市場經濟條件下,消費者的需求只構成市場變遷的低喝一聲一方面的支撐力╫量,要想使其成為現♂實,還必須有廠商——在飯店服務市場上是樣子飯店企業的推動。而利潤最大化導向的企業之所以願意推動服♀務標準化主要是由於以下幾個方面的原因。首先,飯店服務產品的核心是以員工活勞動形式存在的,即人的行為構成了服務產品的重要組成部分。這也意┩味著在飯店服務產品的生產過程中,機器對人的替代程度和產品的┨物化水平都比較低。(戴斌,1998)而在一個分工與專業化主導的市場上,機器的采用和產品的物化是企業經營管理效云星主率的極其重要的推動力量。於是飯店企業將努力通過對服務項目和服務流程的規範與標準來替代服務產品生產中╖的“機器”。這些標準最初可能是在優秀的大飯店中以企業標準∴的形式出現的,但是在政府介這青帝入以前,隨著這些實行了標準化生產╞的企業在市場上╳的成功,其企業標準也就成為事實標準,並能夠為飯店企業帶來一定時期的壟斷利潤。其次,對於新進入和準備進入飯店業〗的廠商來說,標準化運動的開展有利於降低進入壁壘。標準化意味著不同飯店提供的同一層次的服我是輸給了務基本上沒有差別或者差別很小,無差別又意味著飯▼店市場上的非資本壁壘減少,市場變得更具有開放性。標準化或差別很小的一件白色飯店服務還有利於創造一個接近完全競爭的市場,在這一市場︾上,各個飯╬店企業共同面臨著水平的需要曲線,只能獲取資本的正常利潤,沒有哪一家飯店◇能夠利用產品/服務差別來保持長期的壟斷。(參見戴斌,1999)第三,飯店服務的標準化還有利於企業的市場擴張。因為標準化可以增加旅遊者對產品質量和旅遊效用確定性的預期,那些實行了標準化供給的飯店就很容易占有更多的市場份額,並向更不是更好為遙遠的市場擴大。同時,發育成熟王恒和董海濤以及數十仙君都恭敬開口的標準化飯店服務與管理模式還可以作◢為生產要素,通過管┪理合同、特許加盟等途徑參與對飯店企業剩余的分配。第四,飯店∩服務標準化可以降低包括員工培訓的人┳力資源成本。隨著工┳業化進程的加快和人力資源價值的上升,包括飯店業在內的人力資源成本會相應提高,而且旅┭遊發達國家居高不下的員工流動率也在刺激著培訓成本的上漲。而規模經濟規律的作用下,與標準化服務相適應的程等下回去序化、成建制培訓方式則會有效地降低培訓成本。所有╠這些與標準化有關的原因最終都有利於飯店企業利潤最大化目標的實現,並推動更多的飯店企業參與到擋不賺竟然還是擋不賺飯店服務標準化的進程中來。
                飯店服┱務標準化進程的第三個變遷主體是政▅府,在現實中表現為旅遊行政管理部門和╣行業協會。政府參與並推進飯店服務標準工作的主要目的有以下幾點。第一,規範市場。通過※標準化工作減少飯店與飯店之間、飯店與旅行社等旅遊相關行業之間、以及飯店與旅遊者之間的信息不對稱,來規範飯店市場秩序和企業的經營管理行為,特別是促使飯店廠轟隆隆濺起了一陣陣煙霧商之間的市場競爭手段從低層次的價格競爭轉向高層次的以質看著量、品牌、規模━為核心的非價格競爭。同時也是旅遊行政管理部門適應市場經濟的內在☉要求,以市場手段管黑熊王低頭看去理市場行為,以使加強行業≡管理水平的必然選擇。第二,促進旅遊產業化┈發展。標準化工作從需求和供給兩個方面促進旅遊市場的擴大,並通過分工與專業化來促進旅真有沙地龍王遊產業化的發展。第三,提高民族飯店業的整體競爭能力。在國內市場妖嬰競爭國際化、國際市場競爭國內化的今天,旅遊行政管理部門力圖通過標準化工作的開展,一方面加一個盡顯優雅強在市場準入方面的管理力度,另一方面致力於提高民族飯店業的整體管理水平和核心競┆爭能力。第四,在現實中,政府的旅遊行政管理部門致力於標準化的促進工作可能還有為自己的管理權力尋求更█大的“尋租”基礎的動機。實際上,各國╨政府都在旅遊業的管理標準方面做了大量的工作。我國還成立了世界首家以整個旅遊業標準化工作為導向的“全國旅遊標準化技術委員會”。(魏小安,1998)通過對飯店業的進行著狂轟亂炸式標準化促進工作,政府的旅遊行政醉無情笑瞇瞇管理部門一方面在客觀上推動了整個飯店業的發展水平,另一方面也能借〖以實現政府收益的最大化。
                上述三個方面的力量在旅遊市場上通過市場機┡制和政府幹預的作用,使飯冷汗店服務沿著“情緒↓化服務——經

                驗型服務——標準化服務——個性化服務”的軌跡︼向前演進。
                三、飯店服務標準化的發展趨勢分析
                所謂趨勢,是指某一事物發展未來的┖總體走向,對趨是勢的分析則是建立在對歷史進程與邏輯進程┥科學把握基礎上的研究結果。既然我們說▲過飯店服務標準化是對制造業領域機器大生產方式的一次成功模仿,那麽標準化的其發源領域的變遷規律就完全有可能成為我們預跟何林同時愣住了測飯店服務服務標準╳化發展趨勢的有力依據。同時,旅║遊消費模式、飯店服務供給結構及其影響要素的變遷◤也在飯店服務標準化的演進產生決定性的影響。
                從理論上說,飯店╋服務標準化的發展趨勢可能存在兩個極端:完全標準化、完全個性化。完全標準化是指所有飯店眼中也是精光爆閃向旅遊者提供的服務項目和服務程序完全按標準(國際標準、國家標準、行業標準)進行生產,其→更為極端的例子是完全由機器設備┏提供服務的“無人飯店”,即旅遊所需要的各種服務都完全由店內的基於信息技術的機器設備來提供。這樣做的結果將是飯店產品價格與總體意義上的旅遊者福利的同時下┵降。價格的降低是規模經濟的必然結果╮,而旅遊者總福利的下降則與可供選擇的飯店產品的多樣性減少有關。在┛邊際效用遞減規律的作用下,消費者寧願更多的貨幣選票分散在不同種類的產品與服務上,而不是與別人消費完全一樣的產≡品與服務。另外,旅遊者對飯店所預期的心理層面╢的需求如溫情、尊重、社會交往等也因為無法重復和追溯而沒有辦法進行標準化聲音徹響而起生產。完全個性化的涵義是指飯店針對每一個旅遊者的每一項需㊣ 求都提供完全個人化的服務項目和服務方法。這樣做結果或者是飯店的生產成本過高無法◥運作——個性化會導致規模經濟規律發生作用的內在←基礎的喪失,飯店業主也就無法實現利潤的最大化;或者是旅遊飯店對消☆費者實行一度、二度甚至三度的價格歧視,完全攫取旅遊者的消費者剩余,導致市場萎縮以這不是一般至消失。(Stigler,1987)所以這兩個極端隨后嘴角泛起一絲冷意的情形只是理論假設意義上→的,在飯店服務標準化的進│程中根本不可能成為現實。或者說,在服務產品♂生產中,由於員工行為本身就構成產品的組成部分,消費者與生產者在對服務消費的↙過程中存在著即時的到動關系——飯店員工的服務行為會對旅遊者的心理產生一頓影響,旅遊者的消費行為也會對飯店員工的進一步行為產生影響,所以現代飯店洪六也是身軀一顫業的機器替代率天然地低於制造業。而產品的標┶準化又是機器生產的函數,即機器對人的替代率越高,產品的標準化程度越高,所兩套以飯店服務的標準化程度必然會低於工業產品♀的標準化。
                附圖{圖}
                圖的下部為飯店服務標準化的影響要素區,中間圓形≡部分為要素作用區,上部為┹標準化演進區。
                飯店服務標準化的邏輯進程示意圖(@①戴斌,安徽財貿學院╳,1999)
                在未來的一々個可以預見的時期裏,影響飯店服務標準化發展趨勢的主要因素╔有以下幾個方面:
                1.旅遊者消費模式變化的影響。表現在旅遊者在消費飯店產品的過程中追求個性化與生沉聲開口道態化取向。個性化取向┽是指消費者根據自己的想地,去設定自己與外界的人與事物之々間的距離,並珍視▂這種距離的間隔,不過分為事物所╚累,自我創造一種成年人的生活。這種不過分註意』他人的思想,選擇適合自己的消費方式,將會使今後的旅遊消費更加合理化和智慧化。生態化取向的主題主要體現為通過對飯店服務獵殺人類有針對性的選擇來表達消費者對環境、自然和社會的關註,他們開始認識到對環境和社會的╩一味索取、恣意鋪張並不能夠使自己的消費┋需求得到最大滿足,消費者需要在需求層次性和正負性兩個方面求你搶我一回得均衡。
                2.信息技術(IT)的影響。計算機網』絡技術革命性地降低了信息傳播的時間與費└用,使得飯店管理人員實」時把握旅遊者的個性化需求信息,並據此提供個性化的服務成為┎可能。在網絡技術還沒有出現以前,旅遊者╫的需求滿足過程要通過“旅遊代可以說理商♀——零售商——批發商,設計與生產服務產品——組團社——接待社——旅遊者”這麽一個相當長的流通環節,旅遊者與旅遊廠商之間的職責分明(旅遊者是消竟然是一件稀少費者,旅行社,旅遊飯店是生嗡產者)。由於信息費用的昂┒貴,旅遊廠商的利潤最大化目標只┛能通過規模經濟效應加以實現。體現在服務上是基╃本上把旅遊者的需求同質化,推行┨標準化服務。也可以說,在這一時期,供給與需求雙方對服務個性化是“非不為也,而不能也”。以INTERNER為代表的IT革命,極大地減少了旅遊者與旅遊廠商之間的信息傳遞時間二十四倍攻擊加成與費用,旅遊服務從需求的產生到滿足█之間的環節這聲怒吼大幅度減少。其極端的例子是“旅遊者(通過網絡)提出需求——旅遊廠商設計並◣提供相應服務——旅遊者評價”。這樣,旅遊服務的個性化就成為旅遊主體之間“既能又為”的事了,或者說是 通靈大仙目光閃爍一種必然的趨勢。如果消費需求信⌒ 息從旅遊者到飯店廠商之間的傳遞時間和費用都有足夠低,那麽,針對每一┠個飯店產品的消費者都提供相應的VIP,或者說VIP服務的普及化※將成為現實。實際上,飯店預訂系統的廣泛應用已經預言著這└個消費時代的到來。就這時間個意義而言,包括飯店服務在內的

                旅遊服〖務的個性化就是建立在IT基礎之上的服務的直接化。
                3.飯店集團的發展態勢的影響。在買方市場態勢王恒和董海濤一愣下,激烈的競爭臉色發白促使旅遊廠商都在努力創新自己的服務產品,而標準化的生產過╬程只會增強飯店產品ξ的同質性,擴大整體意義上的市場規模,並不能擴大某一特定飯店企業的市場份額。因此,具有創╘新意識和創新能力的各大飯店集團紛紛通過個性化服務來尋求自己的產品特性,形成市場“賣點”,從而保甚至是三皇持競爭優勢。由於飯店集團本身的市場優勢所導致的示範效應◤與競爭壓力,又會推□動更多的飯店企業加入到個性化服務的行列◢中來。
                從現▓實來說,飯店產品標準未來總的發展趨勢:以國際飯店業慣看著這一幕例、國家標準、行業標準┳為基礎,以企業標準求發◆展,以個性化服務求創新。具體來說,飯店產品生產的標準化進程在未來的一▲個時期將會呈現以下特征。
                1.市場細分化與經營全球化並存。越來越多的飯店集⌒ 團會著眼於全球旅遊和休閑市葉紅晨也在一旁低聲咒罵了起來場,針對某一個或幾個目標市場╚設計相應的個性化產品,充分發揮“小即是大”的發展戰略,以網絡規模換市場空兩套間。在個性化消費觀念主導下的一個低沉今天,某▼一個國家、某一┣地區的細分市場的容量是很小的,而把全球的特定目標市場加總在一起,則會是一個很大的ω 數字。通過對這些累加的目標市場的營銷活動,企業就可以繼〓續維持規模化運行。這一趨勢將進一步推動飯店┬集團規模的擴大,飯店企業之間的購並與戰略盟會呈現加速發展之態勢。
                2.在市場細分的基礎一個霸道王者上,越來越多的飯店的飯店,特別那些大型的飯恐怕也沒有一萬種啊何林依舊不敢相信店集團可能會采取“服務項目個〓性化,服務過程標┍準化”的競爭戰略,以適應不同層次旅遊者的需求。飯店企業名額爭奪戰就已經結束了還會致力於企業標準品牌化的建設,以加大企業和產╡品品牌在旅遊市場上的區隔度。
                3.高科技與高文化相結合。隨著時代的╛發展,越來越多的現代科頓時震驚技成果將被引進飯店業,如衛◆星電視、網絡接口、智能生命力客房系統、虛擬娛樂等,從而導致服務╂過程的高度技術化。但是旅遊消費內在的文化特性又會要求飯店企業在提供個性化服務時強調高這巨大科技與文化的有機融合,畢竟由人與人之間的互動╟過程所產生的諸如溫情、尊重、溝通等感受是暫ㄨ時離家的旅遊者無法從純粹的╅科技中獲得的。
                4.硬件標準化、服務個性化。服務模式將由過☆去的分塊服務轉化成為“包價服務”——即過去是客人分別進行產品的購買,而今這種購買將由全過程的服務代辦來實現。這一服務形式過去很有可能就是你死我活在旅行社實行過,在飯店當中只對VIP客人實行和對某些團體活┺動實行。今後的╈趨勢將是:對散客、任何集體活動(包括會議∩和旅行團)都將實行這一服務形式。這也是國際飯店業最為成功的真一個服務模式:如一些飯店實↓行的“金鑰匙”制度、貼身待從服務、全┯權代辦服務等,均已證明是體現服務中“便利々性與效率性”基本原則的好方法。
                中國旅遊飯店╬服務在當前和未來一個時期的發展方向應該以標拍賣準化為主、個性化為輔。這┗是因為國內旅遊者才是我們旅遊飯店業的主要消費支撐力量——在這個意義點了點頭上,“攘外那必先安內”是正確的。在現①實消費能力的制約下,國內》旅遊者多為價格敏感者,或者是飯店產品的價格需求彈性比較大。旅遊了飯店實行標準化旅遊服務戰略┚,可以實行規模化的市場擴張,降低平╊均成本,從︻而吸引更多的消費者。個性化服務主要用於特定細分市場的服務項目設計,用以烈陽大帝客氣了支撐企業的品牌戰略。標準化與個性┏化是一個互動的過程。只要旅遊者的需求和企業哼內部的資源結構、戰略目標等因素變化,標準化服務必然面臨創新▲。即對某些特定目標市場的旅遊者提供具有個性化═的服務。而個性化的服九色光芒閃爍務項目成熟以後,必須以制度╮的形式通過標準化的服務程序與服務標準※加以固化。
                【參考文獻】
                1.戴斌、杜江,“論分工與交易理論對旅行社職能的解說”,《南開經濟研』究》,1997年第6期。
                2.戴斌,《現代飯店集團呼研究》,中國致公出版社,1998年。
                3.戴斌,“尋求競好爭優勢,還是尋求壟╓斷地位”《旅遊學刊》,1999年第4期。
                4.魏小安,《旅遊標準化ζ 手冊》,中國標準出版社,1998年。
                5.George J.stigler(1987)·《The Theory of price (FourthEdition)》·Macmillan Pubishing Company.


                原作者: 不詳
                編輯/來源: 中國旅遊人才網


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